Die bayerischen Landratsämter kommen bei den Bürgern sehr gut an. Das ist das Ergebnis der Bürger- und Kundenbefragung 2015, die der Bayerische Innovationsring mit Unterstützung des Marktforschungsunternehmens GfK durchgeführt hat. „Wir können mächtig stolz auf unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sein“, sagte Landkreistagspräsident Christian Bernreiter bei der Präsentation der Ergebnisse im Landratsamt Regensburg. In der Flüchtlingskrise leisten sie Enormes. „Dennoch sorgen sie dafür, dass nichts und niemand in der Aufgabenlast untergeht.“ Unter die Lupe genommen wurden Sachgebiete von der Führerscheinstelle bis zum Bauamt. „Wir wollen in allen Lebenslagen für unsere Bürger da sein. Die Befragung zeigt: Das gelingt uns immer besser“, sagte Bernreiter.
Die Ergebnisse zeigen auf, wo es bereits sehr gut läuft und was man noch besser machen kann.
Neun Landkreise haben an der von Anfang Juni bis Mitte Juli 2015 durchgeführten Umfrage teilgenommen: Coburg, Erding, Haßberge, Mühldorf a. Inn, Nürnberger Land, Roth, Rottal-Inn, Ebersberg und Traunstein. Die Bürger- und Kundenbefragung wird bereits seit 1999 durchgeführt. Für die Landkreise ist sie eine Chance, objektiv zu prüfen, wie sie beim Bürger ankommen. Die Ergebnisse zeigen auf, wo es bereits sehr gut läuft und was man noch besser machen kann. Die Landratsämter wissen diese Chance zu nutzen: Alle, die schon 2010 an der Befragung teilgenommen haben, haben sich 2015 in der Wahrnehmung der Bürger deutlich verbessert.
Landratsämter werden stärker als moderne Dienstleister wahrgenommen
Die Gesamtzufriedenheit ist im Vergleich zu der letzten Studie im Jahr 2010 deutlich gestiegen. 92 Prozent der Bürger sind mit der Arbeit der Landratsämter zufrieden. Vor allem der Anteil der außerordentlich und sehr zufriedenen Bürger nahm in diesem Zeitraum um 14 Prozent auf knapp zwei Drittel zu. Auch die Wahrnehmung des Landratsamts als modernes Dienstleitungszentrum und als kompetenter Partner und Berater ist gestiegen. „Hier macht sich bezahlt, dass sich unsere Mitarbeiter fachlich und kommunikativ weiterbilden“, so Bernreiter.
Das Bild von einer Behörde, in der die Beamten am liebsten möglichst wenig mit den Bürgern zu tun haben, gibt es längst nicht mehr.
Josef Niedermaier, Landrat von Bad Tölz-Wolfratshausen
Bei der Bewertung der Leistungsbereiche haben sich vor allem die Bearbeitung der Kundenanliegen – wie ausführlich ist die Beratung, wie hilfsbereit die Mitarbeiter? – und das Zeitmanagement seit 2010 deutlich verbessert. Am besten bewerteten die Bürger die Freundlichkeit und die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter sowie deren fachliche Kompetenz. Auch die Erreichbarkeit wurde von den an der Befragung beteiligten Landratsämtern weiter optimiert. Auch der Leiter des Bayerischen Innovationsrings, Landrat Josef Niedermaier, freut sich über die Erfolge: „Das Bild von einer Behörde, in der die Beamten am liebsten möglichst wenig mit den Bürgern zu tun haben, gibt es längst nicht mehr. Wir leisten Dienst am Kunden und das jeden Tag gerne.“
Noch mehr Komfort gewünscht
Als Verbesserungsvorschläge wurden von den befragten Bürgern am häufigsten eine ansprechendere, hellere Gestaltung der Räumlichkeiten und Wartebereiche sowie die Öffnungszeiten genannt. Die Bearbeitung von Beschwerden sollte weiterhin optimiert werden, gaben die befragten Bürger an. 60 Prozent wünschen sich zudem ein Leitsystem im Dienstgebäude mit Beschilderung und Übersichtstafeln.
Breit angelegte Untersuchung
Für die Studie wurden sechs Sachgebiete je Landratsamt in die Befragung einbezogen: Die Zufriedenheit mit den publikumsstarken Sachgebieten Bauamt, Jugendamt und Kfz-Zulassung wurde bei allen teilnehmenden Landratsämtern befragt. Zusätzlich konnten aus den Sachgebieten Führerscheinstelle, Gesundheitsamt, Kommunale Abfallwirtschaft, Naturschutz oder Büro des Landrats noch drei weitere Bereiche gewählt werden. Bei der von der GfK durchgeführten telefonischen Befragung wurden je Landratsamt 400 Interviews mit Bürgern geführt. Die durchschnittliche Befragungsdauer betrug 16,5 Minuten. Insgesamt wurden im Rahmen der Studie für die neun Landratsämter fast 3600 telefonische Interviews durchgeführt. Ausführlicher als in den Vorjahren wurde das Thema Online-Auftritt und E-Government behandelt. Zudem sollten die Kunden ihre Anforderungen und Wünsche ans jeweilige Landratsamt beschreiben.
Nur wer sich auf die Finger sehen lässt, kann noch besser werden.
Robert Niedergesäß, Landrat von Ebersberg
Für die Landkreise ist die Bürger- und Kundenbefragung ein wichtiges Instrument, um sich nach innen und außen zu verbessern. Im Amt können die Ergebnisse dabei helfen, Abläufe zu optimieren und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter noch effizienter einzusetzen. Nach außen hin soll über die Befragung das Image der Verwaltung gestärkt werden – und das gelingt am besten mit zufriedenen Bürgern. „Mit der Bürger- und Kundenbefragung erfahren die Landkreise, wo die Bürger Defizite sehen, die Landkreisverwaltungen in Bayern können darauf reagieren und sich optimieren“, erklärt Robert Niedergesäß, Landrat des Landkreises Ebersberg und Leiter der Projektgruppe „Service- und Kundenorientierung“ des Innovationsrings. „Nur wer sich auf die Finger sehen lässt, kann noch besser werden.“
Der Bayerische Landkreistag
Der Bayerische Landkreistag ist einer der vier kommunalen Spitzenverbände in Bayern neben dem Bayerischen Gemeindetag, dem Bayerischen Städtetag und dem Bayerischen Bezirketag. Er vertritt die 71 bayerischen Landkreise. Wesentliches Ziel des Bayerischen Landkreistags ist es, die kommunale Selbstverwaltung auf der Kreisebene zu sichern und zu stärken. Als Anwalt der bayerischen Landkreise berät der Bayerische Landkreistag seine Mitglieder und tritt für die Stärkung des ländlichen Raums ein. Präsident des Bayerischen Landkreistags ist der Deggendorfer Landrat Christian Bernreiter.
